Utilizar ao analisar como um cliente interage com a solução, desde a descoberta até a fidelização. Também auxilia na identificação de gargalos e melhorias no serviço, garantindo uma experiência mais fluida. Esse mapeamento é essencial para aprimorar a comunicação entre equipes, alinhar expectativas e criar estratégias mais eficientes para retenção de clientes.
Utilizar ao estruturar um novo serviço ou aprimorar uma experiência existente, garantindo que cada ponto de contato seja bem planejado. Também pode ser aplicado para identificar falhas na jornada e otimizar processos de atendimento.
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Identificar os processos principais, desde a necessidade inicial até a fidelização.2
Mapear os pontos de contato, ou seja, os momentos em que o cliente interage diretamente com a empresa.3
Criar um mapa de fluxo de serviço, organizando as interações em cada etapa da jornada.4
Desenhar o mapa de apoio, identificando processos internos e ações invisíveis ao cliente.5
Diferenciar interações visíveis e invisíveis, separando o que acontece nos bastidores da empresa.6
Identificar oportunidades de melhoria, analisando pontos críticos da jornada e implementando ajustes.
